Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami
Dětský domov Trnová podle § 93 odst. 4 písmeno b) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, stanovuje tato pravidla pro přijímání a vyřizování stížností Dětským domovem Trnová (dále jen DD Trnová)

1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ

Účelem tohoto vnitřního předpisu Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícími se zdravotnickými službami je stanovit jednotný postup pro přijímání, evidování a vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícími se zdravotními službami.

2. CÍL

Stanovení procesu řešení stížností – stanovit postupy, termíny a odpovědné osoby pro přijímání, vyřizování a evidenci stížností.

3. OBLAST PŮSOBNOSTI

Postupy a zásady jsou platné a závazné pro všechny pracovníky Dětského domova Trnová.

4. ZÁKLADNÍ POJMY

Za stížnost se považuje ústní nebo písemné podání, kterým se fyzické osoby (dále jen stěžovatel) obracejí na DD Trnová ve věci ochrany svých zájmů nebo kterým fyzické či právnické osoby upozorňují na nedostatky a závady. Stěžovatel je fyzická osoba, která podává stížnost a dosáhla věku 18 let.
Proti postupu DD Trnová při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

1. rodiče nebo zákonní zástupci dítěte
2. osoba blízká

5. PODACÍ MÍSTO A PŘÍJEM STÍŽNOSTÍ

1. K přijímání stížností, jejich vyřizování a k poskytování informací je určen pověřený pracovník na úseku ekonomickém, tel.: 377 955 592, linka 15 nebo 377 858 018.
2. Podacím místem pro podání písemné stížností je ekonomický úsek DD Trnová, kde bude proveden záznam o stížnosti. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v době od 7.00 do 15. 30 hodin.
3. Stěžovatelé své písemné stížnosti zasílají poštou nebo je předávají osobně, popř. jiným způsobem (např. faxem, e-mailem, pomocí datové schránky, schránka na stížnosti u hlavního vchodu dětského domova..…).
• Anonymní oznámení se neprošetřují. Pokud je jejich obsah závažný, nebo obsahuje konkrétní údaje o porušování zákonů a jiných právních předpisů, jsou podkladem pro kontrolní činnost. Vzhledem k anonymitě stěžovatele se výsledek šetření pouze založí do spisu.

6. ÚSTNÍ OZNÁMENÍ

1. Osobní ústní oznámení - v případě, že stěžovatel podání stížnosti učiní ústně a nelze je ihned vyřídit, odpovědný zaměstnanec jej vyzve, aby stížnost sepsal, a poskytne k tomu stěžovateli příslušný tiskopis (viz příloha 1). V případě, že vyhotovení písemné stížnosti bude stěžovateli činit potíže, odpovědný zaměstnanec mu poradí, jak stížnost sepsat, případně v individuálních případech o podání stížnosti sepíše záznam na tiskopis (viz příloha č. 2), který po přečtení předloží stěžovateli k podpisu. Podacím místem pro podání stížnosti je úsek ekonomický DD Trnová, kde bude proveden záznam o stížnosti. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v době od 7.00 do 15. 30 hodin. Mimo pracovní dobu, v dny pracovního volna a klidu a ve svátek, přijme ústní stížnost službu konající zaměstnanec. O stížnosti sepíše záznam, který předá následující den na ekonomický úsek.
Záznam musí zejména obsahovat:

• datum podání stížnosti
• jméno, příjmení, datum narození a místo trvalého pobytu stěžovatele
• jméno, příjmení a funkci zaměstnance, který záznam sepisuje
• označení osoby, proti které stížnost směřuje
• předmět, obsah stížnosti
• podpis osoby, která stížnost podává
• podpis zaměstnance, který stížnost sepsal nebo přijal

Záznam podepisují stěžovatel a zaměstnanec, který záznam o ústní stížnosti sepsal. Bez sepsání záznamu ústní stížnosti nebude stížnost řešena. Jedno vyhotovení záznamu obdrží stěžovatel.
2. Telefonické oznámení - v případě stížnosti podané telefonicky si kontaktovaný zaměstnanec vyžádá jméno, příjmení a adresu stěžovatele a zpracuje úřední záznam, (viz příloha č. 2). Stěžovateli je doporučeno zaslání stížnosti v písemné podobě nebo v elektronické podobě se zaručeným elektronickým podpisem nebo prostřednictvím datové schránky. V případě, že stěžovatel požadované toto neučiní, bude s touto stížností naloženo jako se stížností anonymní.

7. PÍSEMNÉ OZNÁMENÍ

1. Stížnosti učiněné e-mailem na adresu Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. (bez zaručeného elektronického podpisu) – stěžovatel je vždy informován o obdržení stížnosti elektronickou formou a je vyzván k doplnění zaručeného elektronického podpisu, popřípadě k písemnému potvrzení stížnosti nebo k odeslání prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno stejně jako se stížností anonymní.
2. Stížnosti učiněné faxem na číslo 377 857 220. Pokud stížnost neobsahuje poštovní adresu, podpis, pracovník ekonomického úseku vyzve stěžovatele k jejímu doplnění. Bez doplnění poštovní adresy je se stížností nakládáno jako s anonymní.
3. O zvlášť závažných stížnostech musí příjemce neprodleně informovat ředitele DD Trnová.

8. PŘÍJEMCE STÍŽNOSTÍ

1. Příjemcem stížností adresovaných dětskému domovu je ředitel DD Trnová, stížnost bude v originálu uložena na úseku ekonomickém.
2. Příjemce stížností adresovaným jednotlivým oddělením je vrchní sestra, stížnost bude v originálu předána řediteli DD Trnová a uložena na ekonomickém úseku.
3. Všichni vedoucí zaměstnanci DD Trnová jsou povinni přijímat stížnosti a dále je pak v originále předat pracovníkovi na úseku ekonomickém.
4. Originál bude uložen na ekonomickém úseku.

9. EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

Evidence všech podaných stížností musí obsahovat zejména tyto základní údaje:

• číslo jednací
• den přijetí stížnosti
• jméno, popř. jména, příjmení a adresu trvalého pobytu stěžovatele, nebo adresu pro doručování
• kdo stížnost postoupil
• předmět stížnosti
• kdy a komu byla stížnost postoupena k vyřízení
• datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení
• výsledek šetření stížnosti - důvodnost

1. Stížnosti eviduje pověřený pracovník ekonomického úseku DD Trnová, (viz příloha č. 3)
2. Stížnosti a písemnosti s nimi související jsou evidovány a zakládány odděleně od ostatních písemností.
3. Stěžovatel může realizovat své právo na nahlížení do konkrétního stížnostního spisu
a pořizovat z něj kopie, nebrání-li tomu zákonné důvody.
4. Každý příjemce je povinen předat originál stížnosti neprodleně, nejpozději však do 5 dnů ode dne doručení, na ekonomický úsek k evidenci.
5. Příjemce anonymní stížnosti je povinen předat originál stížnosti neprodleně po doručení řediteli, který rozhodne o dalším postupu šetření.

10. VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

1. Při vyřizování stížnosti je nutno vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, jak je nazvána, kdo ji podal a proti komu směřuje.
2. Všechny stížnosti je nutno urychleně a odpovědně prozkoumat a vyřídit. Prošetřování stížností musí být prováděno odpovědně bez průtahů a hospodárně. Přitom musí být prošetřeny všechny body stížnosti.
3. Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je-li to v zájmu správného vyřizování stížností, příjemce předává stížnost k vyřízení bez uvedení jména stěžovatele. Tato skutečnost se písemně poznamenává do spisu.
4. Příjemce nesmí předat stížnost k vyřízení (prošetření) útvarům nebo pracovníkům organizace, proti kterým stížnost směřuje. Takovéto stížnosti vyřizuje jejich přímý nadřízený.
5. V každé odpovědi by měl být stěžovatel poučen o tom, že v případě nesouhlasu s jejím závěrem vyřízení Dětským domovem Trnová, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (Krajský úřad Plzeňského kraje, odbor zdravotnický, Škroupova 18, 306 13 Plzeň, tel. 377 195 111). Zároveň je třeba, aby uvedl důvody nesouhlasu se závěrem jejího vyřízení.
6. Opakuje-li stěžovatel stížnost, přestože byl poučen o možnosti podat v případě nesouhlasu s jejím vyřízením stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb a neobsahují-li jeho další stížnost v téže věci nové skutečnosti, které by měly vliv na závěr šetření stížnosti, bude mu tato stížnost vrácena s odkazem na poučení v odpovědi. Pokud původní odpověď na stížnost nebude obsahovat výše uvedené poučení, bude tato postoupena do 5 dnů od jejího doručení správnímu orgánu, který DD Trnová udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (OZDR KÚPK). Stěžovatel o postoupení bude písemně vyrozuměn.
7. Opakuje-li stěžovatel stížnost, a tato stížnost obsahuje nové skutečnosti, je považována za stížnost novou.
8. Pokud příjemce, kterému stížnost byla předána k vyřízení, zjistí z obsahu stížnosti, že její vyřízení nepatří do jeho působnosti nebo že poskytovatel není věcně příslušný k vyřízení stížnosti, předá ji do 4 dnů ode dne doručení zpět ekonomickému úseku se sdělením, kdo je k vyřízení stížnosti příslušný.
9. Pracovník ekonomického úseku stížnost neprodleně předá nebo postoupí tomu, kdo je k jejímu vyřízení příslušný. V případě, že k vyřízení stížnosti není poskytovatel věcně příslušný, je lhůta pro postoupení stížnosti do 5 dnů ode dne obdržení stížnosti. O postoupení stížnosti je poskytovatel povinen informovat stěžovatele.
10. O ústních jednáních, při prošetřování stížnosti sepíše pracovník prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, jež se jednání zúčastnili, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání, jakož i doložku že účastnící jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše pracovník provádějící šetření a všichni účastníci řízení. Jestliže některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodů.
11. Pokud je stěžovatel nespokojen s vyřízením stížností, může se obrátit na ředitele DD Trnová, tel.: 377 955 592, za účelem vysvětlení či objasnění skutečností uvedených v odpovědi.
12. Stěžovatel, pokud nesouhlasí s vyřízením stížnosti poskytovatelem, může podat stížnost společně s odůvodněním nesouhlasu k příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb – Krajský úřad Plzeňského kraje, odbor zdravotnický, Škroupova 18, 306 13 Plzeň, tel. 377 195 111.
13. Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, prošetřování stížnosti je tímto vzetím zpět zastaveno, spis je uzavřen a založen.
14. Po vyřízení stížnosti jsou na úsek ekonomický předány originály všech písemností, které při prošetřování a vyřizování stížnosti vznikly, pokud to není v rozporu s právním předpisem. Za jejich předání je odpovědný ten, kdo stížnost vyřizuje.
15. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění zjištěných závad, stížnost byla shledána za nedůvodnou, či byla postoupena a stěžovatel byl o tom vyrozuměn.

11. LHŮTY K VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTÍ

1. Příjemce stížnosti, kterého se stížnost týká, ve spolupráci s ekonomickým úsekem je povinen zajistit prošetření stížnosti a podat písemnou zprávu o jejím vyřízení stěžovateli ve lhůtě do 30-ti dnů ode dne doručení.
2. V případě, že nelze zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti v průběhu lhůty pro vyřízení stížnosti, mohou příjemci stížností ve spolupráci s ekonomickým úsekem navrhnout prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti. Lhůtu lze prodloužit o dalších 30 dnů.
3. V odůvodněných případech mohou příjemci lhůtu k vyřízení stížností prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a stanovení jiného termínu k vyřízení stížnosti rozhoduje ředitel DD Trnová na základě písemné a řádně zdůvodněné žádosti příjemce stížnosti.
4. O prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti musí být před uplynutím původní zákonné lhůty stěžovatel písemně informován. Písemnosti se doručují na adresu, kterou stěžovatel sdělí.

12. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

1. Stížnosti se doručují na adresu: Dětský domov Trnová, 330 13 Trnová 200

2. Pracovníci DD Trnová jsou povinni při přijímání, evidování a vyřizování stížností postupovat tak, aby byla každému občanu zachována jeho lidská důstojnost, osobní čest, dobrá pověst a chráněno jeho jméno. Současně musí být respektováno právo každého občana na ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromého a osobního života a právo na ochranu údajů o jeho osobě před jejich zneužitím (čl. 10 Listiny základních práv a svobod, zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů). Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu, odpovědnost za trestný čin nebo správní delikt není tímto ustanovením dotčena.

Tento vnitřní předpis Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami nabývá účinnosti dnem 1. 9. 2016.

VZORY:

Příloha č. 1 – formulář:Stížnost podaná osobně stěžovatelem

Příloha č. 2 – formulář: Záznam o přijetí stížnosti

Příloha č. 3 – formulář: Evidence a vyřízení stížnosti

Pro správné zobrazení je nutné používat Adobe Acrobat Reader. Pro stažení zdarma klikněte zde.